Dans plusieurs administrations publiques et structures privées du Grand Libreville, obtenir un accueil courtois et une orientation appropriée relève parfois du parcours du combattant. Nonchalance, manque de considération, absence d’écoute et désintérêt face aux préoccupations des usagers : autant de comportements qui ternissent l’image des services et interrogent la place accordée à la qualité de l’accueil dans le fonctionnement de nos institutions.

Se rendre dans une administration, un ministère, un établissement hospitalier ou une entreprise devrait être une démarche ordinaire, marquée par un minimum de courtoisie et de professionnalisme. Pourtant, pour de nombreux usagers, l’expérience commence souvent par une attente interminable, un regard indifférent, une réponse sèche ou, parfois, une absence totale d’orientation. Dans certaines structures, dire bonjour, demander poliment l’objet d’une visite ou simplement prendre le temps d’écouter une préoccupation semble être devenu un effort considérable.

À cette réalité s’ajoutent les renvois d’un bureau à un autre, les informations contradictoires et l’attitude de certains agents qui donnent parfois le sentiment de subir la présence des citoyens plutôt que de les servir. Bien entendu, tous les agents ne sont pas concernés et de nombreux professionnels accomplissent leurs missions avec sérieux et dévouement. Mais ces expériences négatives, lorsqu’elles se répètent, finissent par installer une défiance entre les usagers et les structures censées les accompagner. Car au-delà des procédures administratives, l’accueil constitue le premier contact entre une institution et le citoyen. Et ce premier contact peut suffire à donner une image de toute une organisation.

La qualité de l’accueil, un véritable indicateur de modernisation

Le Gabon ambitionne de moderniser son administration, d’améliorer la qualité des services publics et de rapprocher les institutions des populations. Mais cette transformation ne peut se limiter à la numérisation des procédures, à la rénovation des bâtiments ou à l’acquisition de nouveaux équipements. Elle doit également passer par un changement des comportements et une véritable culture du service. Un usager qui franchit la porte d’une administration n’est pas un intrus : il est un citoyen, un contribuable, un patient ou un partenaire qui vient solliciter un service auquel il est en droit de prétendre. Il mérite, à ce titre, écoute, respect, orientation et considération.

Cela suppose notamment de renforcer la formation des personnels en matière d’accueil, de communication et de relation avec les usagers, mais aussi de mettre en place des mécanismes d’évaluation et de traitement des réclamations. Les responsables des structures ont également leur part de responsabilité dans l’instauration d’une discipline professionnelle fondée sur la ponctualité, la disponibilité et le respect des citoyens. La modernité d’une administration ne se mesure donc pas uniquement à ses infrastructures ou à ses outils numériques, mais aussi à la manière dont elle reçoit ceux qu’elle est censée servir. Car, au fond, un bonjour, un sourire, une explication claire et une orientation correcte ne coûtent presque rien. Pourtant, ils peuvent changer toute l’expérience d’un usager. Au Gabon, il est peut-être temps de rappeler que le service public commence dès la porte d’entrée.

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